El 2014 viene con la obligatoriedad de expedir comprobantes fiscales por la vía digital, medida que, supuestamente, nos facilitará la vida y hará más transparente y eficiente la recaudación hacendaria. De lo último no tengo duda, de lo primero guardo reservas.
Generar una factura electrónica es como un examen de oposición, un rito de paso donde la paciencia se somete al límite. La modalidad amenaza con hacernos perder mucho tiempo o en casos extremos, la cordura. El drama inicia con una nota de venta donde la tinta es como la justicia en México: no se ve del todo. Aún si la impresión es legible, viene el reto de capturar el código de la transacción, un tortuoso criptograma con decenas de números y letras que parece creado para desconcentrar al más certero. Si logras capturarlo bien, no cantes victoria, algunos negocios te piden que consignes el número del vendedor, la fecha de la compra, clave de la sucursal, la secuencia, o cualquier otro dato que hay que rastrear en un estrecho pedazo de papel con la pericia de un descifrador de glifos mayas. Si eres mayor de 40 años, necesitarás una lupa.
Además, hay que aguantar la arrogancia de algunos que condicionan la expedición de la factura electrónica dentro de cierto tiempo posterior a la compra: “válido únicamente dentro de las próximas 4 horas y siempre y cuando no haya llovido sobre nuestro corporativo”. Los consumidores estamos a merced de aquellos a quienes ya pagamos. ¿Regulará la SCHP o la Profeco estas prácticas?
En teoría, los sistemas de una empresa están alineados con la causa superior de la existencia del negocio: generar utilidades vía la satisfacción del cliente (dándole un beneficio no siempre explícito). En la práctica no siempre es así, hay quienes no entienden la necesidad del cliente o no les importa. Esta insensibilidad corporativa abre espacios a la competencia.
A veces los negocios pierden de vista lo que aporta valor al cliente. En aras de volverse eficientes, o de conseguir un ahorro, afectan los intereses de sus consumidores. American Express tiene uno de los mejores servicios al cliente que yo he visto, pero ha perdido la brújula en sus salones Centurión en aeropuertos. Ajenos a entender que un salón de espera debe dar al cliente dos beneficios básicos: libertad más aislamiento, eliminaron la barra de autoservicio (restringieron la libertad, los meseros no la suplen) y dispusieron sus sillones de modo tal que hacinan al visitante (anulan el aislamiento).
Cuando la empresa no sabe cuál es el beneficio que el cliente valora, puede cometer el error de eliminarlo. De modo opuesto, cuando la organización está alineada a entregar los beneficios que el cliente valora, se genera la magia, la anhelada lealtad a la marca, y ciertos aspectos se vuelven intocables (si los directivos de Amex supieran que “libertad + aislamiento” es el beneficio clave, se la pensarían dos veces antes de atentar contra ello, y entrenarían a sus empleados para dar “libertad + aislamiento” en otras formas).
Si lo que pretende Hacienda es la facilidad en la expedición de comprobantes fiscales, debería regular que efectivamente el proceso sea fácil, y sancionar a las empresas que no cumplan. Para comprobar lo que sucede en la vida real, lejos de una oficina en las alturas, nada como bajar al mundo y recorrer la ruta. Imagino que pocos altos funcionaros de Hacienda han intentado generar facturas electrónicas, si no experimentan lo que vive un consumidor mortal, podrían ser miopes a lo que causan sus iniciativas.
Un sistema que pone piedras en el camino, alienta la evasión a la ruta. Si Hacienda apuesta a una mayor fiscalización, y algunos negocios apuestan a que el cliente desistirá de generar su factura, de poco servirá una política creada en el Olimpo. Ojalá Hacienda y los negocios no pierdan de vista que los consumidores valoramos mucho nuestro tiempo y también lo que es verdaderamente fácil de usar. Y aquí está el reto, lo complicado de un buen sistema es que debe ser simple.