En predecir el comportamiento de la gente, gastan mucho dinero empresarios, directivos, políticos y demás afectos a asomarse al futuro, esa dimensión cautivadora a la que se pretende influir desde el presente. Tener información se vuelve un activo invaluable para tomar decisiones y lograr metas, desde vender más, hasta conseguir votos.
La inteligencia o investigación de mercados ha sido rebasada en su forma tradicional, para dar paso a nuevas técnicas enriquecidas con disciplinas disímbolas. Cada día es más común escuchar de “investigaciones antropológicas”, “sociología de la red social”, “behavioral economics”, o hablar de “perfiles psicosociales” en vez de los tradicionales y limitados perfiles demográficos.
Definir el comportamiento de un consumidor, de un votante, tiene mucho que ver con definir la personalidad de un criminal (en el sentido abierto del aquel que viola la ley, no sólo como sinónimo de asesino), por ello me resulta fascinante el estereotipo de investigación que retratan series de tv como Criminal Minds, donde una unidad de expertos cumple protocolariamente una parte básica del proceso de resolución de un caso: establecer un perfil del sospechoso.
En 1888, la zona de Whitechapel, en Londres, fue azotada por una serie de asesinatos en serie. El médico británico Thomas Bond fue capaz de establecer un patrón del modus operandi del asesino, así como una serie de descripciones tanto físicas como de personalidad y estilo de vida del sospechoso, a partir de la necropsia de las víctimas. Bond es uno de los precursores en el desarrollo de perfiles criminales, muy asociado a la búsqueda del temido destripador inglés.
La investigación pasó del tradicional análisis de pistas al estilo Scotland Yard a la efectividad predictiva de modelos de información. En esta tesitura están muchas escuelas de investigación, deben migrar varios de sus esquemas obsoletos a técnicas de construcción de perfiles actitudinales más eficientes.
Entre mejor sea el retrato psicosocial de un sospechoso, mayores posibilidades tendrá la policía para atraparlo. De la misma forma sucede con las elecciones o los negocios.
No es lo mismo pedirle a un grupo de diseñadores que proyecten una camioneta para amas de casa de clase media, entre 28 a 40 años de edad, casadas y con hijos, que hacer un perfil distinto: “mujeres entre 28 a 40 años, que pasan hasta 4 horas de su día en el tráfico pesado de la ciudad, se exasperan y a veces se sienten hartas de sus hijos, tienen gran necesidad de comunicarse con sus amigas en todo momento y hasta desean estar solas sin sentirse culpables”. Yo diseñaría una camioneta con asientos muy confortables, un vidrio que sube y baja para aislar a los pasajeros, amplificador de señal de telefonía móvil y 6 bocinas para escuchar las llamadas con claridad, un compartimento especial con batería extra para el celular, etc. Tener un perfil del otro equivale a ser empáticos, mapear sus carencias para intentar cubrirlas con soluciones reales, no discursivas.
La creciente necesidad de atender a personas que cada vez viven más años, ha creado toda una industria de diseño de interiores para tener casas funcionales adecuadas a las carencias propias de la tercera edad, muebles donde no hay cajones inferiores ni compartimentos superiores (la visión tradicional es vender banquillos, lo que aumenta el riesgo de accidentes). El principio de estos diseños es que no parezca que son para personas con limitaciones sino que tengan igualdad de uso con personas jóvenes, que su funcionamiento sea intuitivo y fácil, que requieran poco esfuerzo físico, que prevengan errores y accidentes, que tengan flexibilidad (para zurdos, diestros, altos, bajos, etc.).
Si el diseño de productos, viviendas, ciudades, espacios urbanos, políticas públicas, programas de seguridad y prevención de delitos, siguiera estos principios, tendríamos mejores soluciones a retos contemporáneos.
Vale la pregunta ¿tengo un buen perfil de mi cliente? Ayer le decían oráculo. Hoy, inteligencia.