Como es bien sabido, Uber irrumpió como un jugador disruptivo y cimbró las añejas estructuras del negocio de transportación urbana. De pronto los taxis se vieron obsoletos, sucios, poco competitivos, inseguros y caros. Uber llegó a cubrir esos “territorios abandonados” que eventualmente dan espacio al surgimiento de nuevas propuestas de valor.
Recientemente y gracias a una resolución judicial, Uber puede operar de nuevo en Quintana Roo, donde Cancún ha sido una mina de oro para los taxistas. Probablemente no haya taxis más caros en México que los de Cancún. La guerra sucia que han emprendido está dañando la imagen turística de México. Es natural que los intereses del gremio taxista hayan motivado una férrea batalla para seguir operando sin competencia. Han pasado varias cosas de ambos lados, que ponen en evidencia las fisuras en sus respectivos modelos de negocio.
Por un lado, la mejor defensa que podrían tener los taxistas, además de la legal (a la que por supuesto tienen derecho), es haber generado una mejor propuesta de valor que Uber. Usualmente los monopolios y los negocios que operan bajo concesiones donde se bloquea, con prácticas legales o ilícitas, a los competidores, caen en una zona de confort. Su clientela es cautiva, no tienen que esforzarse mucho, y como no hay otras opciones, su servicio, y en general lo que ofrecen, tiende a decaer. Los taxistas no aprovecharon que usualmente un competidor fuerte te impulsa a mejorar, simplemente se dedicaron a reclamar lo que consideran les corresponde por derecho. El revés judicial les abre otra oportunidad para reinventarse.
Por el lado de Uber, muy rápido, a partir de su inicio de operaciones, conquistó la lealtad de una buena parte del mercado. Apoyados en la tecnología, ofrecieron una propuesta de valor única y relevante para el consumidor. Con el tiempo (inexplicablemente), Uber ha traicionado su propuesta de valor. Ya no hablemos de la botella de agua que te regalaban y que se convirtió en un símbolo de la hospitalidad y el buen trato, o que el chofer te abriera y cerrara la puerta, o que estuviera mejor presentado que un taxista tradicional, Uber dejó atrás todo eso, también incrementó los precios, dejó de exigir o supervisar la apariencia de los automóviles y los choferes (muchos carros ya tienen decorado tipo taxi, no les funciona el aire acondicionado, están sucios) y se volvió un servicio algo arrogante: con frecuencia te cancelan el viaje antes de pasar por ti, o simplemente los choferes descubrieron mañas para maximizar su utilidad y minimizar su esfuerzo, como sea, Uber se “Taxificó”. En lugar de mantener su propuesta de valor, la perdió e hizo que el servicio de taxi (particularmente de sitio) volviera a ser relevante.
Cancún es un mercado con tanto potencial que da para estratificar diferentes niveles de servicio. Los taxistas, en vez de seguir protestando públicamente bloqueando avenidas con sus paros, deberían contratar un estratega que les ayude a mejorar su propuesta de valor. Y los de Uber deberían aprovechar esta nueva oportunidad para recuperar el beneficio que otorgaban al principio e incluso mejorarlo con propuestas atractivas, como choferes bilingües.
Independientemente de los temas legales, las concesiones y los derechos, la esencia de una transacción comercial es recibir un pago a cambio de un producto o servicio. Para ganar la preferencia del consumidor, la regla de oro es dar uno o varios beneficios que el consumidor valore, y hacerlo de forma única y distinguible para que sea difícil copiar lo que haces. Si desapareces y nadie va a extrañar nada de ti, quiere decir que tu negocio es muy poco relevante o es altamente sustituible.
El caso de los taxistas y Uber puede extrapolarse a cualquier otra actividad competitiva, la política incluso. Cuando los candidatos no compiten, ya sea porque las reglas del juego son una simulación o porque tienen un padrino que mueve la aguja, hay pocos incentivos para esforzarse pensando en el cliente: el ciudadano (el elector en los casos de elección popular).
Encontrar los incentivos correctos para impulsar mejoras debería ser la forma de responder cuando se tiene el reto de un nuevo competidor. El pensamiento primitivo usa la fuerza, bloquea las calles y protesta.