Cuando se trata de corregir un comportamiento social, el remedio puede ser contraproducente. En Israel se hizo un experimento para corregir un problema: los padres que llegan tarde para recoger a sus hijos en las guarderías. Se impuso una multa económica para los impuntuales, una modesta sanción que dio como resultado: ¡un aumento en el número y la frecuencia de demoras! Lo que pasó revela algo que sigue vigente: la complejidad humana ante ciertos estímulos.
Antes, llegar tarde era una falta social, generaba culpa, vergüenza, incomodidad. Una vez que tuvo un precio, entró al terreno de lo mercantil, transformó una obligación moral en una transacción. Pasó de ser “una falta de respeto para la maestra”, a una conveniencia. La multa se convirtió en permiso.
Dan Ariely concluye que cuando la norma de mercado se mezcla con la social, siempre pierde el vínculo (social). Ejemplo: llegas a casa de alguien que te invitó a cenar; como cortesía le regalas una botella de vino y le dices, señalando una etiqueta: “Mira, costó dos mil pesos”. Acabas de arruinar el momento. Por arte de magia la gratitud se desvanece. Contaminaste la norma social con la del mercado. Cobrar deudas entre amigos corre una suerte similar.
Confundir la métrica con el objetivo es mortal. Pienso en los exámenes que más que calificar conocimiento, califican la memoria. No es lo mismo acordarte que saber. Se le llama “efecto cobra” cuando una política o intento de solución bien intencionado produce un resultado contrario al esperado, empeorando el problema original. El nombre viene de un supuesto caso del Raj británico en la India colonial, donde, para combatir un exceso de víboras, se ofreció una recompensa por cobras muertas, lo que incentivó a criarlas para cobrar el pago. Se convirtió en un incentivo perverso, una política pública fallida. Cuando el incentivo no solo falla, educa mal.
En un caso análogo, en Hanói, a principios del siglo pasado, para combatir una plaga las autoridades ofrecieron recompensa por cada cola de rata. El objetivo era claro: eliminar ratas. Consiguieron lo opuesto. La métrica se confundió con el objetivo. Los cazadores cortaban la cola y soltaban viva a la rata para que se reprodujera. Nació un nuevo negocio: la crianza de ratas.
Cuando un sistema de recompensas está mal diseñado, los agentes que interactúan buscan la forma de maximizar sus beneficios, aun a costa de los objetivos originales. Sería revelador analizar el impacto sistémico de los apoyos sociales gubernamentales. No dudo de su necesidad ni de su impacto social, simplemente especulo que un estudio podría mejorar el proceso y moderar las consecuencias (positivas y negativas). No es suficiente “atacar las causas”.
Aprendamos de los sistemas complejos; las causalidades no son lineales. El pensamiento sistémico abona en la comprensión de las interacciones y sus efectos. Esto podría anticipar efectos indirectos y reacciones adaptativas no deseadas. Incorporar disciplinas más allá de lo técnico ayudaría mucho: psicología, sociología y, por supuesto, antropología. Entender el efecto sistémico de un negocio es distinto a entender el modelo de la empresa. Usualmente se ve al negocio como una máquina, hay que verlo como un organismo.
La prohibición del alcohol en Estados Unidos (1920-1933) partió de una premisa moral impecable: eliminar el consumo para reducir violencia, enfermedades y descomposición social. Ocurrió lo contrario. Al cerrar el mercado legal, el Estado no extinguió la demanda. Surgió una economía clandestina (bares secretos, destilerías improvisadas, rutas de contrabando) donde el alcohol se volvió más rentable por ser ilegal. La escasez elevó precios, atrajo a organizaciones criminales y convirtió a la corrupción en lubricante del sistema: policías, jueces y políticos se volvieron parte del engranaje. El consumidor no dejó de beber; bebió peor. El incentivo mal diseñado no combatió el vicio, lo reorganizó.
No todo incentivo es estímulo y no toda solución quiere ser solución. Buscar un cambio de una práctica social o tomar una decisión de negocio sin comprender su ecosistema, es como domesticar una serpiente por error que, en una reacción inesperada (pero natural), muerde al amo. Antes de crear incentivos, pregúntate: ¿qué cobra estoy alimentando, sin querer?