Si la tramitología fuera un elemento químico en la tabla periódica, sería volátil y a la vez denso, convertiría lo sencillo en complicado, duplicaría el esfuerzo, reduciría la productividad, atentaría contra la lógica y el sentido común. Todos hemos sido víctimas de trámites absurdos, actividades que tienden a la realización de acciones sin ver el conjunto de lo que impactan. Decía Peter Drucker que ser eficaz es hacer las cosas correctamente, y ser efectivo es hacer la cosa correcta. La tramitología pertenece a ese mundo donde ha de llenarse bien una casilla inútil.
Cada vez que me registro en alguna oficina pública o privada, el equipo de cancerberos (usualmente es más de uno) invita a registrarse en una libreta de pasta dura en la que se han marcado varias columnas. Entregar una identificación no es suficiente, hay que llenar el espacio para el nombre, la fecha y hora, el nombre de la empresa, la persona que se visita (todos estos datos duplicados verbalmente), nombre del departamento del visitado, el número de gafete, la firma, la hora de salida y, dejo la cereza del pastel para el final, la mítica e inquisitiva columna titulada “Asunto”. Antes de que Twitter nos diera 140 caracteres para escribir un mensaje, “Asunto” ya nos forzaba a la síntesis más absoluta, una palabra, no hay espacio para más. Cada vez que me enfrento a “Asunto”, lo tomo con filosofía, escribo en el pequeño recuadro la palabra “misterioso”. Nunca he recibido un extrañamiento.
La tramitología, especialmente la gubernamental, es barroca. Los sistemas de control o solicitudes de información han sido diseñados por expertos en esos temas, no por expertos en personas. Por ello me ha dado mucho gusto conocer la iniciativa gubernamental donde el Presidente ha instruido la formación de una unidad llamada Equipo de Ciencias Sociales y del Comportamiento, que conjuntará a especialistas en entender personas con objeto de servir mejor a la ciudadanía y bajar los costos para el gobierno. ¡Bravo por el Presidente! Bravo por Obama que ha ordenado que el equipo trabaje desde la misma Casa Blanca, bravo por un gobernante que se da cuenta que el gobierno y la burocracia se deben a la gente que les paga su sueldo.
La SBST (Social and Behavioral Science Team) tiene la encomienda de investigar verdades profundas (insights) del comportamiento humano, para sugerir medidas que impacten la forma en cómo se atiende y se sirve al ciudadano. Tienen muy claro que si los sistemas, los trámites, no se diseñan teniendo a la gente en mente, no funcionarán bien. Me parece notable que uno de los países líderes en el mundo consideren a las ciencias sociales y del comportamiento, y no a la economía o finanzas o políticas públicas, como los protagonistas de la iniciativa.
Nuestro sistema de formación de profesionales propicia una deformación de raíz. En los campus universitarios, la facultad de economía y finanzas está separada de la de humanidades. Nos enseñan que son dos mundos, cada uno en su órbita, impenetrables e ininteligibles el uno para el otro. Construir un puente es posible, yo lo he hecho con ayuda del talento de compañeros provenientes de la sociología, antropología, arqueología, psicología, neurociencias, semiótica, entre otras.
Cuando recomendé a una casa de empeño que toda su estrategia comercial, operativa y de comunicación se basara en responder la inédita pregunta “¿Cómo podemos disminuir la culpa de nuestros clientes?” fue porque las ciencias sociales y del comportamiento me dieron la pista para centrar los esfuerzos en la persona, no en la actividad. Como resultado de lo implementado, mejoraron los indicadores de desempeño y el sentido de pertenencia a la empresa.
Encontrar un motivo superior y centrado en el usuario, por el cual hacer funcionar el sistema, es una gran oportunidad para empresas y para el gobierno. El sistema moldea la conducta. Si verdaderamente los políticos quieren servir a la gente, deberían incorporar a los científicos sociales y del comportamiento.
El ser humano, ese misterio legible.