No sé a ustedes, a mí me frustra el mal diseño, esa característica en un objeto o en un proceso que ha sido pensada por alguien que no entiende las necesidades de la gente que lo va a usar. Justo ayer creyeron que yo podía leer la mente (nada más alejado de la realidad) cuando al registrarme en un edificio corporativo le dije a una de las recepcionistas: “usted debe estar harta de que constantemente tiene que decirle a la gente que se tiene que formar allá en lugar de aquí”, ¡sí!, me dijo, con cara de alivio, y su curiosidad fue más allá: “¿es usted psicólogo?” (no sé por qué acostumbramos atribuirle a la psicología cierto arte adivinatorio, ¿por qué no me dijo si era yo ingeniero, arquitecto o diseñador?). No soy psicólogo, respondí, pero me gusta entender el comportamiento de la gente.
La recepción del edificio en cuestión tiene el mismo defecto que el aparato que despacha boletos cuando llegas en tu automóvil a un estacionamiento, cuyo primer botón no es para sacar el boleto sino para activar el intercomunicador con la oficina administrativa. Un mal diseñador equivocó el orden de los botones, por intuición un automovilista entiende que el primer botón es el que debe pulsar. Fastidiados por los “errores de la gente” los administradores han pegado un feo letrero que dice “Boleto” para indicar cuál es el botón correcto.
Nuestra vida está llena de grandes diseños, también de malos, esos pequeños grandes detalles que hacen que constantemente “nos equivoquemos”. Conozco un edificio que ganó un premio mundial de arquitectura, pero cuando entras al elevador tienes que subir un pequeño escalón. Naturalmente, la gente tropieza con frecuencia.
“Nadie habrá dejado de observar que con frecuencia el suelo se pliega de manera tal que una parte sube un ángulo recto con el plano del suelo, y luego la parte siguiente se coloca paralela a este plano, para dar paso a una nueva perpendicular…”, ilustra Cortázar en Instrucciones para subir una escalera, un texto donde describe la obviedad cotidiana, un comportamiento intuitivo que no necesita instrucciones. Pero no todas las cosas son intuitivas como una escalera.
Uno de los factores de éxito en la carrera de Steve Jobs fue su concepción del diseño de las cosas. Acostumbraba a decir que los objetos tenían alma para referirse a su potencial para interactuar de forma simple y a la vez bella con las personas. El buen diseño de objetos y procesos es profundamente metafórico, debe ser intuitivamente obvio. Jobs buscaba “simplicidad para el futuro inspirado en metáforas del pasado”. Así podemos explicar que el sustituto del lápiz digital sea ¡el dedo! Acostumbro hacer esta analogía: el hombre de la caverna dejó testimonio de sus logros en el muro de la cueva, ¿cierto?, ahora dime ¿en qué parte de Facebook dejas testimonio de tus logros? ¡Se llama muro!
En Psicología de los objetos cotidianos, Donald Norman dice que “Los objetos bien diseñados son fáciles de interpretar y comprender. Contienen pistas visibles acerca de su funcionamiento”. Esas pistas visibles son las que muchas veces nos llevan a cometer “errores”. En los baños de la terminal 2 del AICM, las puertas de los WC cierran dejando una ligera diagonal, como resultado quieres empujar una puerta cerrada que tu cerebro interpreta como abierta. Como si fuera museo del mal diseño, en el mismo aeropuerto las pantallas que anuncian los vuelos de salida han sido divididas por un gran pasillo. En una pared están las pantallas 1 y 3 (los números son apenas visibles), y del otro lado del pasillo las 2 y 4. Esta absurda división provoca confusión y los pasajeros dicen “no está mi vuelo”. Lo que sucede es que para seguir la secuencia por horario de la pantalla 1, tendrías que cruzar el pasillo para ver la pantalla 2.
Todas las carreras deberían tener materias sobre diseño, sus metáforas de vida cotidiana aplican así seas recepcionista, CEO o secretario de Estado. Comenzarás a entender y disfrutar esto cuando personas a tu alrededor sientan que les entiendes y tal vez te pregunten: “¿eres psicólogo?”.