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Requiem para un innovador

En las páginas de este diario me enteré de la salida del mercado mexicano de la cadena de cines Cinemark, que como bien apunta la nota, desde Monterrey, su cuna mexicana, deja un legado de innovaciones en la industria. El caso amerita varias lecturas.

Hablar de innovación es como hablar de pan caliente, todo mundo quiere, todos compran boleto. Pero de conceptualizar a realizar hay un enorme trecho y esto es uno de los grandes logros que hay que agradecerle a Cinermak. Cambiar los estándares de una industria no es fácil cuando uno se enfrenta a poderosos enemigos. El primer rival de este grupo fueron los usos y costumbres del mercado mexicano. Ante una propuesta de mayor valor, era justo que también hubiera un precio más alto. El mercado valoró bien una función sin interrupciones, que las salas estuvieran limpias, que los asientos fueran más amplios, que las butacas fueran escalonadas. La competencia adoptó estas prácticas y ahora los jóvenes dan por sentado que los cines siempre han sido así.

Producto de ventajas tecnológicas, Cinemark necesitaba menos personal para operar una sala, un gran beneficio para la productividad. Surge entonces otro enemigo, el Sindicato de Trabajadores de la Industria Cinematográfica (STIC) que se vio amenazado por las innovaciones de la empresa. El STIC exigía 2 operadores por sala y otras prestaciones (seguramente por arriba de la ley). Para vivir de los trabajadores, nada mejor que ofrecerles chamba. Como al sindicato le importaba muy poco la productividad, se erigió como un terco defensor de puestos y a través de plantones empezó a obstaculizar el desempeño de la empresa.

Lo del cine no es único. Recuerdo cuando varios editorialistas de REFORMA salieron a las calles a vender el periódico ante la oposición de un sindicato obtuso. Sin duda un gobernante con visión de Estado, que piensa en la siguiente generación y no en la siguiente elección, se hubiera opuesto a la visión retrógrada del STIC, pues sabe que hay que sembrar empresarios para cosechar empleos.

El caso Cinemark me deja otra lectura. Al no interrumpir la función, provocó un flujo sin obstáculos, un movimiento continuo y suave. Visualicemos que un negocio o una institución sin fines de lucro, provee un proceso a un cliente, público, como quieran llamarle. En la medida que el flujo transcurre sin interrupciones, habrá una mejor adopción del producto o servicio (esto es, querrán más lo que haces por ellos. Aquí reside la llamada “lealtad a la marca”).

El flujo en un restaurante se interrumpe cuando hay un mal servicio, cuando la comida no sabe como lo espera el comensal. Preguntarse ¿cuál es el flujo en este negocio, con ojos de cliente, y cómo puedo mejorarlo?, ¿cuáles son los enemigos del flujo? establece un punto de partida para encontrar transformaciones de impacto.

Cierta vez propuse una innovación a una cadena de cines en el norte del país: sacar la mercancía de la vitrina de la dulcería a unos anaqueles sin cristal dispuestos en forma paralela a la fila de pago. El resultado fue un incremento notable en las ventas (al disminuir la barrera entre el deseo y el objeto, y claro, al acelerar el flujo del proceso “compro-me siento-veo la película”). Aún considerando las llamadas mermas (robo), la empresa perdía dinero el día que no sacaba la mercancía. 
Hay otros casos donde el flujo se entorpece y los encargados no lo ven. Aeromexico hace un pre-abordaje: crea una nueva parada dentro del túnel de embarque. Para un viajero, un aeropuerto es un conjunto de aduanas, paradas obligadas que detienen el flujo, nada como sentirse ya en el asiento del avión, o mejor aún, el de casa. Al añadir una parada más al proceso, hacen más lento el flujo y, aunque demostraran que se acelera el abordaje, psicológicamente es una demora más. En la mente del consumidor reside su satisfacción, no en su reloj.

Todos nos regimos por un flujo, biológico, emocional, y ahora hasta el de la conexión a la red. Cuando afectamos el primero alteramos la salud, con el segundo terminamos relaciones, interrumpir el tercero es fatal. Sanar un duelo es dejar que se vaya (fluya) algo.

“El flujo”. Por más extraño que parezca, esta película la vi en Cinemark.

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